浙江理工大学艺术与设计学院，浙江 杭州

收稿日期：2023年8月22日；录用日期：2023年9月18日；发布日期：2023年9月26日

摘要

目的：通过构建社区上门照护服务系统来激发老人自立支援的内在能力，提升护理人员的照护效率和满意度，形成综合连续的照护服务内容。方法：在体验价值创新设计方法下，采用半结构化访谈、圆桌会谈和案例分析法，对上门照护服务现状、服务模式和辅助产品进行分析，围绕养老护理人员的照护动机、照护内容、服务行为、辅具支持、照护需求和期望愿景等方面进行深入调研，运用扎根理论将需求信息进行编码、归纳和提炼，获取社区上门照护服务的服务缺口与产品机会。结果：形成移动辅助、耐久防护、日常照护和社会支持四大需求维度的社区上门照护服务需求体系，构建服务设计策略模型，指导上门照护服务系统的设计与建构，输出上门照护服务App和照护工具包的设计实践。结论：上门照护服务系统从体验价值创新视角下，提升社区照护的连续性、照护服务与辅助产品的协调性，致力于社区照护服务资源向家庭延申，为老年照护提供新的设计路径。

关键词

体验价值创新，社区上门照护，服务设计

Research on Community Home Care Service Design from the Perspective of Experiential Value Innovation

Tong Wu, Lu Lin^*

Art & Design Academy, Zhejiang Sci-Tech University, Hangzhou Zhejiang

Received: Aug. 22^nd, 2023; accepted: Sep. 18^th, 2023; published: Sep. 26^th, 2023

ABSTRACT

Objective: This paper aims to build a community home care service system to stimulate the inherent ability of the elderly to support themselves, improve the care efficiency and satisfaction of nursing staff, and form a comprehensive and continuous care service content. Methods: Under the innovative design method of experiential value, semi-structured interviews, round-table talks and case analysis were used to analyze the status quo, service mode and auxiliary products of home care service, and in-depth research was conducted around the care motivation, care content, service behavior, assistive devices support, care demand and expectation vision of elderly nurses, and the demand information was coded, summarized and refined by using grounded theory to obtain the service gap and product opportunities of home community home care service. Results: The demand system of community home care service with four demand dimensions: mobile assistance, durable protection, daily care and social support was formed, and the service design strategy model was constructed to guide the design and construction of home care service system, and the design practice of home care service App and care toolkit was exported. Conclusion: Onsite care service system can improve the continuity of community care and the coordination between care services and auxiliary products from the perspective of service experience, and devote itself to extending community care service resources to families, thus providing a new design path for elderly care.

Keywords:Experiential Value Innovation, Community Home Care, Service Design

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1. 引言

根据第七次全国人口统计数据可知，截至2020年我国65岁以上人口中占总人口的13.50%，老龄化的不断加剧会导致生活自理能力缺失的高龄者群体持续扩大，老人对照护的需求和要求也会越来越高 [1] 。在此背景下，我国提出了以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系，截至到2022年，国家共支持了203个试点发展居家社区养老服务，而上门照护服务成为居家社区养老服务的重点内容。目前社区养老服务主要体现为：社区日间照料中心或居家养老服务中心的护理人员为居家老人提供上门照护服务，为老人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉和解决日常生活困难等照护方案，以维持和发挥老年人的内在能力，反哺政策制度和照护体系的完善与进化。本文将基于社区养老护理人员的“上门照护服务”这一行为，在体验价值创新设计方法下，分析照护双方的需求价值，挖掘用户与产品之间的体验触点链条，探讨上门照护服务设计策略，构建上门照护服务系统和设计展现。

2. 体验价值创新设计

2.1. 体验价值创新设计的定义

体验价值创新设计方法来源于服务设计和体验设计，是一种基于体验经济下的服务设计方法，通过服务设计的方式来确定设计要素及其关联，实现体验价值的平衡产出。体验价值创新共有三方面的特征，第一，体验价值链是一条全流程的“触点链条”，包括前端的需求价值链、中端的体验设计链和后端的管理协作链；第二，体验价值链需要考虑完整的纵向需求，形成“感官(Sensory)–效用(Utility)–协同(Coordination)–意义(Meaning)”复合需求层次结构；第三，体验价值链是系统思维下的全局表现，需要整合体验过程的物质元素与非物质元素。体验价值创新设计中，触点设计的挖掘、优化和迭代是最为核心的部分，在实际设计过程中，需要对用户的行为和模式进行深入探索和挖掘，明确用户的需求和偏好后，完善用户的具体工作习惯与场景特性，将信息转化为可以设计的语言和符号，成为设计实践的依据，在实际设计原型中进行测试与优化。

2.2. 体验价值创新设计对于社区上门照护服务体验优化的作用

基于以上研究基础可知，体验价值创新设计的本质是服务设计和体验设计，具有需求属性、体验属性和价值属性三方面关键特征。而社区上门照护服务是养老背景下具体的服务路径，需要考虑多方照护动力主体，协调多种照护服务工具，在具体服务过程中满足老年人的基础养老需求。在这一过程中，需要将照护服务对象(老年人)和照护服务提供者(社区养老护理人员)的需求动机作为设计的起点，找寻现有照护服务的具体问题，形成“照护服务者——照护服务平台——照护服务载体”的互动机制，从微观设计层面，考虑如何通过优化触点、明确设计环境，以服务的具体运行方式来提升社区上门照护服务的满意度，形成综合连续的照护服务模式。

3. 社区上门照护服务的相关研究

3.1. 社区上门照护服务现状研究

在我国“去机构化”和“就地老化”的养老背景下，2022年《全国人民代表大会常务委员会第五号公报》提出：创建居家社区养老，支持养老服务资源向家庭和社区延申 [2] 。整体来看，国内外学界整体呈现出对于居家社区高龄群体的照护关注：国外学者Ayalon [3] 以社区-居家融合照护的视角，以家庭为主导的生活服务和以社区为主导照护服务；David Seidel [4] 以老人工具性日常生活能力的视角出发，针对老年人日常活动能力状况来匹配相应的上门照护服务项目；Laniel [5] 等将看护机器人纳入失能老人居家照顾体系，建立“老人–照护者–家人”远程照护模式。国内的上门照护服务多以人力辅助为主，以远程系统为辅，相互配合的照护形式呈现：如陈朝杰 [6] 聚焦居家高龄老人的行为场景，基于原居安老的持续照护理论，构建防护辅助一体化的夜间照护系统；戴雪玲 [7] 从用户体验视角出发，构建多元主体联动的居家养老照护服务系统的设计策略；李涛明 [8] 等从老人日常行为活动视角出发，阐明老人的生活照护服务需求体现在交通陪护、协助沐浴穿衣等11个方面。由以上可知，国家政策和理论学界整体呈现出对于居家社区高龄群体的照护关注，国外理论研究侧重于居家社区服务与环境的融合，偏向智能化照护模式的内容聚焦；国内多关注慢性病、失能老人照护服务模式、服务机制和服务影响因素等研究，少有学者从设计学角度切入，为具有潜在能力的失能老人提供相适应的照护服务方案，缺少具体上门照护服务下的设计输出。

3.2. 社区上门照护服务模式研究

2022年我国共形成了51个居家社区养老服务改革优秀试点，具体服务模式内容如图1所示。目前的居家社区养老服务从宏观政策逐步落实至地区级规范制定，服务范围延伸至上门照护服务、辅具设备等物质供给、专项老年照护服务和社区社会活动等。从服务试点的经验可知，居家社区养老服务主要聚焦于三个方向：1) 以社区照护人员上门服务为主要方式，为居家老人提供照护方案。如南京市江宁区“小江家护全能照护体系”提供居家上门照护服务，涵盖42个基础服务包，基本可以满足本区老年人的照护需求 [9] 。2) 以智慧养老服务体系为核心内容，在互联网、物联网和大数据等技术下，提供“养老管家 + 云平台”线上线下相结合的服务模式，将社区内的涉老资源纳入智慧康养服务云平台，同时把智能终端普及老年人的日常生活中，为老年人提供精准化、专业化的居家养老服务。如杭州市灵颐管家智慧康养服务体系、北京市“怡亲安安”居家社区养老综合服务平台和西安市“北斗关爱”服务系统等。3) 以搭建自我预防的照护体系为核心目标，为社区潜在的被照护对象开展照护实训，为社区失能老人以及家属提供家庭照护能力提升指导。如南京市江宁区开发的家庭照护课件单，面向本区80岁以上的老年人家庭免费发放，体现“关口前移，预防促进”健康管理新思维。因此，上门照护服务需要依托宏观的服务模式形态，形成特定病症或需求情境下的上门照护服务策略。

图1. 2022年我国居家社区养老服务优秀改革试点的服务模式节选^①

3.3. 社区上门照护辅助产品研究

上门照护辅助产品的设计开发建立在老年护理学、人机工程学等学科基础上，强调保持和恢复，发挥老年人的日常生活能力，实现老年机体的最佳功能。目前日本、中国台湾地区、中国香港地区的照护辅助产品的品类较多，应用场景广泛。上门照护辅助产品的市场现状见图2。其操作方式有智能辅助和人力辅助两种形式，智能辅助是通过红外感应、智能检测等技术，针对功能障碍的老人展开辅助 [10] ；人力辅助是针对护理员工作时的身体辅助，通过穿戴、背带的助力设备或保护设备，来提升护理效率。但是目前国内针对被照护者使用的上门照护辅助产品类型较多，对护理人员的产品关注较少。目前针对护理人员的辅助产品旨在解决四个场景问题：1) 身体功能结构辅助；2) 个人移动及运输；3) 身体护理与清洁；4) 自我保护，以上辅助产品大多是单品类的辅具，缺乏上门照护场景的系统化产品呈现，需要从服务体验层面关注上门照护服务的连续性，以及软性辅具与人力帮助的协调性。

图2. 上门照护辅助产品市场现状^②

4. 社区上门照护服务的需求调研

4.1. 需求调查方法

需求调研初期为避免陷入文献资料和主观预设的困境，立足于现状事实，以“社区老年照护服务与辅助产品的现状和需求调研”为初始调查题目，与接受过照护服务的5名老人、日间照料中心提供照护服务的5名护理人员展开预访谈，作为正式调查的基础，以确保研究的可靠性和严谨性。通过预调研发现，长三角地区的老年照护服务走在我国前列，主要是受到国家“家庭养老床位”和“长护险”等政策驱动，同时杭州市政府率先创设通用的养老服务电子津贴“重阳分”来支付照护服务的护理费，具有一定的可参考性。在预调研的研究基础上，针对社区日间照料中心提供上门照护服务的养老护理人员展开半结构访谈，并将定性数据进行扎根处理，将现象概念化，再以适当的方式将概念重新抽象，提取概念类属和范畴类属 [11] 。获取需求编码信息，得到一级编码(开放式编码)、二级编码(主轴式编码)和三级编码(轴心式编码)，利用扎根理论对护理人员的需求进行深度剖析，以指导后续上门照护服务系统的设计与建构。

4.2. 护理人员访谈方案设置

为获取护理人员在上门照护时的服务内容、行为特点和需求痛点等信息，通过深度访谈的方式对养老护理员的需求进行探访。整体访谈方案共4个部分：1) 访谈目标：主要包括养老护理员的服务内容，具体照护行为和辅助方式等信息，了解养老护理员开展照护服务的不便之处和处理方式。2) 访谈对象：针对6个社区日间照料中心(杭州市北景园居家养老服务中心、石桥街道居家养老服务中心、紫阳街道居家养老服务中心、甬江街道康养驿站、唯康耀华康养驿站和候潮门康养驿站) 25位护理人员，进行半结构式访谈。访谈时间是2023年4月20日至5月15日，访谈时长在20-30分钟。3) 访谈内容：对提供上门

表1. 针对养老护理人员的访谈提纲

图3. 针对养老护理员的访谈过程图^③

照护服务的养老护理员进行半结构访谈，总体以照护辅助行为作为主要分析视角，结合体验价值创新设计方法，从服务需求价值、服务体验和服务管理协作等方面展开线下访谈，访谈提纲见表1。4) 访谈过程：过程前，征得社区日间照料中心管理者的同意，采用录音形式记录。访谈后，将录音成果转录为文本信息进行保存，构建用户研究基础资料库。将访谈记录的内容作为编码的原始材料，并运用至Nvivo 12辅助软件对原始材料进行编码分析，入户访谈见图3。

4.3. 护理人员需求访谈内容资料编码

4.3.1. 原始资料筛选

基于以上的原始材料展开内容筛选，再由人工校核、保存并建档。采用资料分析合众法，针对文本材料进行连续反复的交叉比对，排除不相关、重复出现的、有明显错误理论和认知偏差的文本资料。存在分歧的内容将进行讨论，校正后达成一致。数据分析应用Nvivo12质性分析软件，对25份原始资料进行编码(code)和设计节点(node)。编码完成后研究者针对软件的节点和子节点的内容进行检验和补充，生成Nvivo词云图，见图4。但是目前词云图无法体现上门照护服务及辅助产品的具体需求和特征，需要结合参考点和编码内容进行深入分析。

图4. 上门照护服务设计的词云图^④

4.3.2. 资料编码

用户研究数据编码以马斯洛需求层次理论和ERG需求层次理论为指导基础，结合我国当前的居家社区老年介护服务现有政策、应用现状及模式，根据“上门照护、日托照护、长期照护”三种高频照护场景，将居家社区老年介护服务需求划分为刚性需求与辅助需求两种需求类别。其中，刚性需求对应ERG需求理论中的生存需求维度，同时对应马斯洛需求层次理论的生理需求和安全需求，需要以照顾其身体健康使其身心独立为目标。具体是指满足老人和护理人员的照护行为安全等基础照料需求，主要体现在生理防护安全需求。辅助需求则对应ERG需求理论中的关系需求与发展需求维度，也对应马斯洛需求层次理论的社交需求、尊重需求和自我实现需求，满足照护双方的精神尊严层面的自我实现和内心充实。具体是指满足老人对其精神层面的安抚照顾性需求和心理层面的身心自立需求，满足护理人员的职业认同和价值肯定。根据养老护理员照护服务的主要内容，构建养老护理员的照护服务需求挖掘路径，见图5。根据Nvivo12质性编码工具对养老护理员上门照护服务的需求进行归类式编码，具体分为以下三步。

• 开放式编码。开放式编码位于三级编码的初始阶段，对访谈记录进行逐字逐句逐段的编码，将收集的原始资料打散后赋予新的概念，再抽象组合。参考访谈文本信息命名为：文本编号-信息编号。第一篇访谈文本的第n条有效需求信息命名为：1-n。同理依次对访谈文本进行开放式编码，共获取了625个标签，86个概念类属。

• 关联式编码。为进一步挖掘资料的内在联系，需要进行关联式编码，关联式编码的主要任务是对比不同的概念类属，深度挖掘各类属之间的有机联系，整合出具有内在逻辑的高层次范畴类属。依次对访谈文本进行归纳编码，共得到分析了86个概念类属之间的内在关联。整理和归纳后得到体位变换、移位介助、移乘介助、步行介助、连续移动、安全保护等20个二级范畴大类。

• 选择式编码。选择性编码是以逻辑关系为出发点概括出核心类属的过程，是从属关系中的最终阶段。将主轴编码得到的核心范畴建立层级间的逻辑框架，按照ERG需求中生存、关系、发展需求和马斯洛需求层次理论的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求相互对应，形成移动辅助(N1)、耐久防护(N2)、日常照护(N3)、社会支持(N4)四类需求维度，指导86项关联自由式编码。按照层级分类梳理，进行二次层级的类别划分三级编码，初步确立居家社区上门照护服务的需求内容体系，见表2。

表2. 居家社区上门照护服务需求的内容体系

图5. 养老护理员的上门照护服务需求挖掘路径^⑤

4.4. 社区上门照护服务需求分析与小结

将定性调查得出的需求编码信息进行归纳、整合和提炼，共整理625个上门照护服务的需求标签，整理为86个概念类属，建立20个二级范畴大类，构建出移动辅助(N1)、耐久防护(N2)、日常照护(N3)、社会支持(N4)四类需求维度的居家社区上门照护服务需求体系。其中，材料来源及参考点较多的需求维度集中在A1体位变换、A2移位介助、A3移乘介助、B1安全保护、B3支撑助力、C1清洁护理、D1自立支援、D2照护技能和D5价值肯定等需求编码上，将以上需求编码纳入至上门照护服务设计实践的要素中。

5. 社区上门照护服务设计实践

5.1. 服务设计策略构建

上门照护服务包含以行为驱动的服务提供者和服务接受者的相互行为，是以语言为媒介的心理疏导、情感劳动的精神表现。社区上门照护服务设计聚焦于上门照护服务的“人”(照护服务参与主体及利益相关者)、“物”(物化及非物化照护载体)、“事”(设计视角下的策略输出)和“场”(高频照护场景)四大要素的价值转化，共同构建上门照护服务的叙事语境，形成“养老–护老–终老”的综合连续型照护服务，以提升照护服务的体验价值。服务设计策略模型图见图6。

图6. 上门照护服务策略模型图^⑤

5.2. 服务系统构建

上门照护服务系统的设计与构建以利益相关者及服务运作方式展开，挖掘社区日间照料中心等场域下，正式照护主体与非正式照护主体在老年照护的作用机制，基于上门照护的具体服务流程，明确服务流程下所需的物质流、资金流与信息流的运作链路，上门照护服务系统图见图7。根据服务系统的建立，制作服务蓝图来细化服务系统运作的具体流程，使得上门照护服务行为与流程清晰化，完善不同阶段时用户行为的服务触点，服务蓝图见图8。

5.3. 服务触点展现

5.3.1. 数字触点：上门照护服务交互界面设计

根据服务系统图和服务蓝图对于数字触点的描述，强化高频触点的功能，搭建上门照护交互逻辑，

图7. 上门照护服务系统图^⑤

图8. 上门照护服务蓝图^⑤

围绕“综合评估–服务预约–服务准备–服务进行–服务反馈”的全流程展开交互设计。在结构层，平台有客户端和服务端两个登录端口，其中，客户端是以需要上门照护服务的老人为主，是接受服务的主要人群，主要为老人提供相匹配的服务内容，显示上门服务时间和服务信息，且老人子女也可以加入至客户端，使用关怀模式了解护理人员的服务过程；服务端是以日间照料中心的养老护理人员为主，可以在平台上完成服务接单，服务进行时可以记录服务轨迹，完成服务后会呈现本次服务的具体反馈和建议。在表现层，整体界面风格简洁亲和，以皮粉色主题色搭配扁平化图标，充分考虑老年人和护理人员使用App的身心需求，符合老年人和护理人员的基本决策习惯，单个页面只完成一个功能操作，降低误操作的可能，提升用户的“决策牵引”，在数字触点体现照护的人性化和愉悦感，部分交互界面见图9。

图9. 上门照护App部分交互界面^⑤

5.3.2. 物理触点：上门照护工具包设计

通过拆解体位变换、移乘移位、安全保护和清洁护理等具体照护行为，找到全人力辅助时所需的产品设计机会。以软性助力方式，将转移滑单、转移坐垫/地垫、移位腰带、单向滑垫、护理手套和牵引带

图10. 上门照护工具包设计^⑤

等辅助产品整合置入上门照护工具包中，上门照护工具包见图10。老年人可以在App上进行服务和辅具的选配，护理人员根据具体的服务行为，结合辅助工具完成照护 [12] 。上门照护工具包有两方面的优势：一方面，便于护理人员完成照护操作，提升照护效率，降低受伤风险；另一方面，牵引带等引导工具可以促进老人激发尚存能力，主张自立支援的能力。

6. 讨论与总结

现有上门照护服务存在老人被过度照护、护理人员无支持保障和服务触点断裂等亟待突破的现实难题，而上门照护服务系统的设计与完善，可以保障老人原居安老和自立支援的照护诉求，降低护理人员的身体损伤，提升护理人员的服务体验，为老年人提供连续、综合、有效的上门照护服务。本文对居家社区上门照护服务需求进行了分析研究，基于服务设计和产品服务系统的设计视角构建上门照护服务系统，形成了社区上门照护服务App和照护工具包设计，是设计层面的居家社区上门照护方案。后续研究将结合定量的研究方法，扩大研究样本，获得精确且丰富的研究数据和结果，以验证并优化本文观点，以提升照护双方的多样化诉求，最终推进积极老龄化的形成。

注释

①图1来源：作者自绘

②图2来源：作者自绘

③图3来源：作者自摄

④图4来源：Nvivo12导出的词云图

⑤图5~10来源：作者自绘

文章引用

吴 彤,林 璐. 体验价值创新视角下的社区上门照护服务设计研究
Research on Community Home Care Service Design from the Perspective of Experiential Value Innovation[J]. 设计, 2023, 08(03): 2000-2012. https://doi.org/10.12677/Design.2023.83240

参考文献