ABSTRACT

In the We-media era, everyone can release information as an information terminal. The propagation path of the current emergencies is that special numerous individuals release information at the beginning, which forms a preliminary opinion after the network amplification effect. As a result, it will eventually cause social public debates after the new media follows the news, relevant departments take the emergency measures, and netizens forward lots of comments. Taking the 8·12 Tianjin Blast in China as an example, this article attempts to analyze the demands of different public opinions and the coping strategies of government in the field of public crisis management through the method of subject discrimination in the situation of emergencies, especially in the catastrophic events, and puts forward three proposals to improve the ability of the government in public relation crisis. This paper aims to clarify the needs of different subjects of public opinions, in order to enhance the ability of government in public relation crisis and give targeted responses to different subjects, and then enhance the credibility of the government in the event of crisis.

Keywords:Subjects of Public Opinion, Government Public Relation, Crisis Management

论舆论主体对政府危机公关的影响

—以8·12天津爆炸案为例

王菁，吴健超

大连海事大学公共管理与人文学院，辽宁 大连

收稿日期：2016年7月1日；录用日期：2016年7月15日；发布日期：2016年7月22日

摘 要

自媒体时代，每个人都是信息发布终端。当今突发性事件的传播路径，可以归纳为由特定的无数个人首先发出信息，经过网络的放大效应形成初步舆论，新闻媒体跟进报道，相关部门启动应急措施，网民大量转发评论，引发社会民众热议。本文以8·12天津爆炸案为例，试图通过主体辨析法，剖析在突发性事件尤其是灾难性事件中，不同舆论主体的诉求以及政府在公共危机管理中的应对策略，并对政府危机公关能力的改善提出三点建议。本文旨在厘清不同舆论主体的需求，以此为重点以提升政府危机公关能力，有针对性地对不同主体予以回应，从而提升政府在危机事件中的公信力。

关键词 :舆论主体，政府公关，危机管理

1. 引言

突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的各种事件 [1] 。每当一个突发性事件(尤其是突发事故、自然灾害、恶性事件)发生时，政府的作为即其所采取的应急管理措施、公共关系处理等都会成为社会公众关注的焦点。但是近年来，我国政府在应对突发性事件中存在应急滞后、责任不清、制度缺失、互相推诿、没有后续结果等现象，被公众诟病已久并形成对政府的舆论谴责。这其中折射出的一个问题是，不同舆论主体对政府处理危机的措施有不同舆论诉求，而政府一贯采用的危机公关策略中常常忽视了这一点。因此，分析主体、对症下药，是提升政府危机公关能力的一个有力突破点。

2. 政府应对突发性事件的危机公关现状：以8.12天津爆炸案为例

2015年8月12日23:30左右，位于天津滨海新区塘沽开发区的天津东疆保税港区瑞海国际物流有限公司所属危险品仓库发生爆炸。2016年2月，国务院批复了天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故调查报告。报告中指出，2015年8月12日，位于天津市滨海新区天津港的瑞海国际物流有限公司危险品仓库发生火灾爆炸事故，造成165人遇难(其中参与救援处置的公安消防人员110人，事故企业、周边企业员工和周边居民55人)、8人失踪(其中天津港消防人员5人，周边企业员工、天津港消防人员家属3人)，798人受伤(伤情重及较重的伤员58人、轻伤员740人) [2] 。而在事件发生后的短短几天之内，社会上的正、反面舆论此起彼伏，具体走向如下表所示(见表1)。

3. 转变政府应对突发性事件危机公关方向：细化舆论主体分析

3.1. 事故亲历者、直接受害者

许多爆炸的亲历者，第一时间在微博和微信上发布了爆炸的现场视频，引发大范围传播。相关当事人随后受到大量网民关注，第一手消息和资料多是出于这部分人。

表1. 天津8.12爆炸案舆论走向

亲历者分为两部分：一部分为权益直接受害者，另一部分为其他未直接受害的群体。直接受害者在网络上发微博维权，博得网友的同情和声援，这部分人的主要诉求有：对遇难、重伤、致残的居民及消防官兵赔偿问题；居民住宅损坏赔偿及维修问题；居民财产安全及后续安置问题等。尽管有热心的企业和社会组织对这部分人提供救助，例如受害者可以到酒店免费入住，领取免费餐点等，但这都只是权宜之计，只解近渴，他们的最终诉求仍是需要政府拍板决策的问题。

人身及财产都没有受损的这部分亲历者，并不涉及维权问题，因而在网上发布消息的时候多侧重于对现场情况的曝光。这部分人的主要目的集中在：表达恐慌和震惊、向亲朋报平安、爆炸现场还原以及博取社会关注。

3.2. 爆炸波及地区群众

由于距离爆炸地点较近，爆炸后的空气质量问题和饮用水安全问题理所当然地成为受波及地区群众最关心的问题。这部分人质疑当地的空气质量是否还适合继续居住，空气中是否包含有毒气体，饮用水是否安全，爆炸后将产生怎样的环境污染等问题，并在网络上迅速形成环保问题的舆论场，并要求官方尽快给予答复，尤以天津市区和北京为最。

官方随后公布了一个空气检测质量报告，报告中的监测数据证明空气质量和饮用水源都没有问题，但却遭到舆论的更大质疑。质疑的主要方面有：指标如何规定？数据如何得来？检测如何进行？这些问题都没有得到官方进一步的解释和回答。网络上热议一时的“爆炸时的风向可稀释京津地区空气污染问题”则被多数网民讽刺“只管北京，不管辽宁”。更有言论称“烧秸秆、点鞭炮、熏腊肉”的行为都被认定为污染环境，而“天津危化品仓库爆炸，环境监测竟然一直正常”，这一度成为舆论追捧的论断。尽管有一些网民在各种帖子和评论中科普这份报告的可信度，但是大部分网民仍对官方公布数据却不加以进一步解释这一行为表示不满。

3.3. 普通网民及关注事件进程的公众

对于普通网民及网络上关注事件进程的公众来说，他们的主要能力在于声援、动员和传播，这部分舆论主要集中在以下三点：

其一，涉事企业的责任追究问题。关注重点在于天津瑞海公司负责人的背景问题、审批程序问题以及该公司是否与官方有不可告人的关系。在信息公开滞后的情况下，各种猜测、揣度和阴谋论分析开始铺天盖地地在网络上传播开，更有甚者，牵扯到政府高层及国家领导人，引得舆论一片哗然。

其二，消防问题。以微博“世界上最帅的逆行”和消防员的聊天记录为节点，引发网络舆论对消防安全、消防员编制的大面积讨论。舆论关注点逐步从“为烈士点蜡烛”转到对消防应急预案执行的质问。

其三，网络谣言问题。在此次事故中，许多普通网民自发维护言论真实性，多个微博大V和媒体机构共同发声，呼吁网民不要造谣、信谣、传谣。同时自发组织起对技术性问题的辟谣(如盛传的“救火原则”一文、空气监测报告的可信度分析等)，并通过向公安机关举报造谣网友，共同维护信息的真实性。

3.4. 媒体、相关报道机构

主流媒体的介入报道使得灾情的信息透明度大幅提升，极大满足了公众的知情权，这也是媒体的职责所在。人民网、澎湃新闻、头条新闻、新浪网等相关媒体报道机构在爆炸发生后迅速关注，跟进报道爆炸事件的后续处理结果，并在其官方微博上向民众公布最新伤亡数据和救援情况。在灾情信息需求之下，人民网、央视网、财新网等多家媒体甚至运用了无人机航拍爆炸现场，传递回了极为震撼而直观的视频、图像资料。

新浪微博则成为各大媒体引导网络公众舆论的主要阵地。从最开始的“世界上最美的逆行”，网友为消防员祈福，到对天津瑞海公司的真实背景的质疑，要求公开相关责任人资料，再到网民对天津官方和天津当地媒体含糊回应及滞后反应的质疑和批评，舆论的关注点在媒体的报道下再三变化。

可以看出，在面对突发公共事件时，媒体报道机构由于其可以深入现场报道的便利条件而能迅速成为网络中的意见领袖，借由其影响力和“议程设置”等技术手段，它们的相关报道会改变舆论方向，对网络舆论的偏转和排解有巨大的作用。

3.5. 官方机构

官方机构发声的目的有两个：一是制造利己舆论，二是维护大局稳定。但在大灾之际，天津官方媒体却集体“失声“。官方微博“@天津发布”的表现不如人意，爆炸发生在12日23:30，但是，直到13日凌晨3:52，“@天津发布”才发布了第一条和事件有关的消息。一分钟后，发布了第二条微博，内容是领导在现场。此外，第二天天津卫视仍在播放韩剧，以致让网民讥讽“世界都在看天津，天津却在看韩剧”。在如此长的时间里，社会媒体代位，官方权威信息缺失，不实消息传播，恐慌情绪蔓延。

爆炸后，天津滨海区爆炸事故先后召开十余场新闻发布会，却多次出现低头念稿，以“不了解、不清楚、不掌握”的措辞回答记者提问，还出现过“大家好，很高兴在这里和大家见面”的不当言辞，结果适得其反。耐人寻味的是，前六次发布会均未见市领导出席，甚至直播至记者提问环节被中断，被舆论猛批“火上浇油”、“组织混乱”、“缺乏整体统筹”。

3.6. 别有用心者

在本次事件中，不乏别有用心者利用官方信息发布滞后的间隙造谣传谣，制造社会恐慌。更有甚者，在网民声讨涉事企业、质疑政府作为的同时，利用其防范心弱而同情心强、对网传故事的真实性疏于甄别的心理，编造故事，博取同情，骗捐、诈捐。此外，还发生了对马云的“逼捐”事件。以上种种，都在救灾日程中，登上了舆论的制高点。这部分人的主要目的在于煽动社会情绪、炮制热点、达成私利，所选取的话题有巨大的讨论性和煽动性，一点即燃，使得舆论场上山头林立，争论不断。

4. 提升政府应对突发性事件危机公关能力：基于舆论主体分析的政府应对策略

基于上文对不同舆论主体的分析，我们认为政府相关部门应制定不同的应对策略，通过合乎理性和逻辑的权威发布为公众答疑解惑，才能减少公众的恐慌，唯有充分的信息公开和对瞒报行为的大力惩戒，才能锻造出公共危机中政府坚实的公信力 [3] 。

4.1. 转变危机公关理念，应对不同主体诉求

新媒体时代，以前经常采用的压、封、堵、截等手段已然不合时宜 [4] 。在本次事件中，官方“默不作声”、“敷衍推诿”的姿态也无法给社会一个满意的交代。事件急切的发展形势、民众关注的高速高频和舆论场的瞬息万变要求政府需要转变观念，尽快界定不同受众，研判相关利益诉求，第一时间提供不同主体各自急于了解的信息。政府只有迅速真实地反映情况，明确相关责任，及时作出表态，才能科学有效地推动危机管理工作的开展。

通过对此次事件中的不同舆论主体分析可知，在突发公共事件中，政府对于不同舆论主体诉求的回应不能一概而论，而是要细心甄别，针对不同主体采用不同应对方案分层次展开。以本事件为例，具体来讲：

1) 面对事故直接受害者和现场亲历者，应立即出台暂时安置措施并提供医疗救济，通过电视、广播、网络等传播工具进行通知、寻人、预警，安排相关职能部门开展人员、财产登记工作；同时着手制定赔偿方案，组织社会听证，按照受损的不同程度进行补偿、公示，对于后续补偿问题予以备案和说明；

2) 面对事故波及的周边地区，针对其关心的问题应尽快公开相关信息数据，并对网民集中关注的方面进行进一步说明和解释，不编不瞒，实事求是，提升官方说服力和公信力；

3) 面对关心事件情况的普通网民，要通过权威媒体实时发布动态消息，及时答疑解惑，报道最新进展，梳理事件经过，还原事件真相，澄清网络谣言；

4) 面对媒体记者，要开放报道权，让媒体采访真相，并协助政府引导舆论，同时维护好现场秩序和新闻秩序，有理、有力、有节地维护政府形象。在新闻发布会中要充分尊重媒体，不打断发言，不中断直播，措辞严谨，公开透明，通报最新信息；

5) 面对别有用心者，坚决打击，决不手软。一方面通过官方平台及时辟谣，另一方面鼓励网友寻找证据、及时举报，揭开造谣者真面目，打击有犯罪行为的造谣生事者。

4.2. 打造权威线上平台，提升网络执政水平

网民，现如今已成为我国社会舆论力量的生力军。是否能科学、妥善地应对网民的质疑和提问，直接关系到危机公关的进程。线上平台的科学运作，不仅丰富了消息集散的渠道，而且在一定程度上还使得政府、社会公众和媒体各自的力量得以有效地发挥，形成三方合力，促成危机事件的最终解决。而基于新媒体自身特点、线上平台的现有运作能力以及政府的工作实际，笔者建议应从以下三个方面着手改进：

第一，利用新媒体及时发布消息，打造权威线上平台。如今手机普及、实时通讯软件也基本普及，而新媒体受众广、时效强、推送快，利用其进行危机信息的预警和发布，能够起到预警的作用，实现危机预警目标。政府应致力于打造“唯一信息源”或“权威发布源”，掌握信息主动，及时驱散谣言，尽可能提供满足公众知情权范围内所需要的同时又不影响社会正常运行的公众信息。此外，各级政府还可以通过建立专门的危机管理网络平台，发布消息，跟进事态，澄清因果，以此来保持政府、媒体、公众之间的联系和反馈。

第二，进行线上舆情收集和监测，这是政府获取第一手信息和把握公众心态的有效途径。舆情的收集和监测主要是指对舆论进行跟踪和分析，以了解公众观点和趋向。在此基础上，要有方向地、有目的地进行舆论引导。尤其是在社交平台上，可以从社交软件上的论坛跟帖、留言评论、关键字检索等途径有效掌控网民情绪，一方面准确把握舆情脉搏，另一方面抑制次生舆情的扩散和别有用心者的煽动，进而与网民进行有针对性的沟通和互动。

第三，做好新媒体新闻发布的“议程设置”工作。从信息传播的路径上看，尽管媒体所发布的信息难以影响公众的具体所想，但是却可以影响公众的偏好和思考方向。因此，议程设置工作在政府危机管理工作中举足轻重。政府可以调整网站上的新闻排序，合理利用新闻标题，可以设置专题专栏和深度报道，还可以通过次级链接拓展相关的知识和内容等等。政府应通过技术手段的更新和学习，不断提高网络执政和网络公关的水平。

4.3. 健全新闻发言制度，提高人员职业素养

重大危机应对的原则之一，是让首席长官出场 [5] 。而天津当局在前六次发布会中，分管主官、责任官员却屡次缺席和失语，这种行为则是犯了政府公关的大忌，而综其现场表现，也很难不为社会所诟病。同时发布会现场次生舆情频发，引得舆论哗然，也暴露出政府在应急新闻发布方面的严重不足。具体情况如下图所示(见表2)。

在危机事件中，政府必须依靠专业的、有组织的新闻发布部门和媒体部门来应对经验丰富的媒体。笔者认为，在新闻发言制度上尚有三方面的工作值得注意和推进，第一，应常设专业的政府新闻发言团队，团队结构应进一步优化，并着力提高党政干部同媒体打交道的能力；第二，平时应加强公关干部的培训，使之能掌握、运用公共关系知识、了解新媒体技术和舆论传播规律；第三，提高发言机构的媒体沟通意识和互联网意识，提升其从业人员对危机事件的洞察能力、分辨能力、预判能力和应变能力。

新闻发布会的主要目的在于，政府以其公信力基础，向社会和媒体通报其所掌握的情况，并对主要的问题进行解释和回应。新闻发言人应该是受组织委派的、受过系统新闻及公关训练的专业人员，而非

表2. 前六次新闻发布会次生舆情一览 [6]

态度端正、措辞慎重、回答谨慎，既让民众和媒体了解事件进展和政府作为，又不至于让社会陷入恐慌或使之松懈。

4.4. 制定舆论应急预案，强化舆论监管意识

在爆炸之后的网络舆论战中，天津官方的表现可以用“毫无准备、仓促上阵、节节失守”来概括。从线上的官方微博不作为遭到网友集体谴责，到线下的新闻发布会敷衍推诿引发社会舆论的强烈不满，新闻媒体界更是用“天津仍然是一个没有新闻的城市”的言论来讥讽当局在此事件的有效报道时间里集体失声的情况。天津当局在舆论场上阵脚大乱的原因，其一在于天津官方没有形成一套科学合理的舆论应急处置措施，其二，是没有对自媒体时代中网络公众舆论的巨大影响力加以重视。

笔者认为，首先，本级政府应制定好舆论管控预案乃至组合预案，建立配套的治理、引导、预警、应急机制。其中应包括舆情报告、先期处置、官方响应、正式答复、平复舆情等组成部分。其中以舆情报告和正式答复最为关键，舆情报告的准确性直接影响政府的下一步工作，正式答复的态度和透明度则决定了舆论的满意度和接受度。

其次，政府要树立合理的管控意识和态度。政府需要以真诚、坦率、负责的态度来面对舆论，一方面，应建立专门的舆论管控机构，另一方面遵循“有限合理”的管控原则，既要让网络舆论发挥应有的监督作用，也要控制社会情绪的稳定，减少危机中媒体不良影响发生的可能性。

凡事预则立，不预则废。只有未雨绸缪，早做准备，才能在应对突发情况时稳住阵脚，灵活应对，适时出击，引导舆论，让网络公众舆论为我所用，占领舆论制高点。

5. 进一步改善政府危机公关能力的建议

(一) 政府要平衡各个舆论主体间的利益，分清缓急。前文已经分析，不同舆论主体有不同的利益诉求，政府需要了解并厘清这些诉求，同时予以反馈和答复。但是政府也应当在处置的时候分清轻重缓急，哪一方的诉求需要尽快满足，哪一方的诉求可以稍作搁置，都需要细心区分。在平衡利益的过程中，如何安抚、如何告知都需要政府早作打算，太快或太慢都有可能引发舆论的反弹。这就需要相关部门有提前的预案，也考验行政主官对形势的把握和为政的政治智慧。

(二) 政府要坚定自身在网络舆论中的立场。网络舆论是一把双刃剑，其本身是个中性词，只有被引导到某个方向的时候才会产生价值判断。由于网络传播的及时性、放大性和交互性，网络舆论在热点事件中会迅速形成，进而成为一种驱动力和煽动力，一方面施加压力给相关责任群体，另一方面扩大讨论范围，进而形成舆论派系。如果引导的方向是正确的，则能促使事件获得进一步的跟进和妥善的处理；如果被别有用心之人利用，则会演化成网络暴力，对施加对象来说则是一种灾难。

在坚定自身立场的同时，政府还应以身作则，提倡追求真相、相信真相的理念，引导和改善网络风气，培育和营造积极、健康、正面的主流舆论。

(三) 政府要提升引导网络舆论的能力。想要在网络舆论大风浪中站稳脚跟，获取信任，政府必须要提升引导网络舆论的能力。只有有效地引导舆论走向，才能掌控网络舆论发展，阻止或减少谣言和网络暴力所带来的伤害。要做到这一点，就要求政府一方面要提升工作人员的职业素养和应急能力，在应对网络公众舆论中做到不乱讲、不招黑，另一方面就要提高对某一事件可能形成的网络公众舆论发展做预判的能力，针对可能发生的各种情况做好预案，在舆论尚未形成或形成过程中给予正确引导，稳住舆论走向。

(四) 政府要及时查明案情、认定事故责任，对相关责任人进行追责和处罚，并在全国范围内进行相关事故排查，给各舆论主体明确答复。在众多舆论的焦点中，追责问题一直是重中之重。而在事故处理过程中，尽快公布事故原因，追究责任是安抚公众情绪、粉碎不实谣言及引导公众舆论的重要手段，也是政府必须要履行的责任和义务。其中，追责过程需透明公开、依法处理，既要起到处罚和警醒的作用，又要尽量避免受到不同舆论的影响。另外，政府要在全国范围内进行事故排查，并对内部监管进行反思和强化，避免类似事故再次发生。只有将追责情况、处置结果向各相关舆论主体公布公开，才能将整个危机事件的处理画上圆满的句号。

资助项目

本文受到国家社科基金项目、辽宁省优秀人才项目资助。

文章引用

王 菁,吴健超. 论舆论主体对政府危机公关的影响—以8 • 12天津爆炸案为例
Influences of Subjects of Public Opinion on Government Crisis Management—Taking 8 • 12 Tianjin Blast as an Example[J]. 社会科学前沿, 2016, 05(03): 472-479. http://dx.doi.org/10.12677/ASS.2016.53066

参考文献 (References)