目的:分析养老机构服务质量的现状及影响因素。方法:采取便利取样法对深圳市养老机构217位老年人进行问卷调查,采用SERVQL量表评估老年人的感知服务质量、期望服务质量及服务质量满意度。结果:感知服务水平与期望服务水平的差值为−7.91,低于0分,代表老年人整体上对养老机构的服务质量不满意。老年人的婚姻状况(β = −0.325, P < 0.01)、居住情况(β = −0.187, P = 0.013)及领悟社会支持水平(β = 0.440, P < 0.001)是服务质量评价的影响因素,其他因素无统计学意义。结论:老年人整体上对养老机构的服务质量不满意,婚姻状况、居住情况及领悟社会支持水平是服务质量评价的影响因素。 Objective: To analyze the current situation and influencing factors of service quality in nursing institutions. Methods: 217 elderly people in Shenzhen nursing institutions were surveyed by convenience sampling method, and SERVQL scale was used to evaluate their perceived service quality, expected service quality and satisfaction with service quality. Results: The difference between perceived service level and expected service level was −7.91, lower than 0, indicating that the elderly were not satisfied with the service quality of nursing institutions as a whole. Marital status (β = −0.325, P < 0.01), residence status (β = −0.187, P = 0.013) and perceived social support level (β = 0.440, P < 0.001) were the influencing factors of service quality evaluation, while other factors were not statistically significant. Conclusion: The elderly are not satisfied with the service quality of pension service institutions as a whole. Marriage status, residence status and perceived social support level are the influencing factors of service quality evaluation.
赵霞1*,张丹2*,王素娟3,王睿2,苏永刚2,3#
1菏泽医学专科学校,山东 菏泽
2山东大学齐鲁医学院护理学院,山东 济南
3山东大学外国语学院,山东 济南
收稿日期:2019年10月7日;录用日期:2019年10月17日;发布日期:2019年10月24日
目的:分析养老机构服务质量的现状及影响因素。方法:采取便利取样法对深圳市养老机构217位老年人进行问卷调查,采用SERVQL量表评估老年人的感知服务质量、期望服务质量及服务质量满意度。结果:感知服务水平与期望服务水平的差值为−7.91,低于0分,代表老年人整体上对养老机构的服务质量不满意。老年人的婚姻状况(β = −0.325, P < 0.01)、居住情况(β = −0.187, P = 0.013)及领悟社会支持水平(β = 0.440, P < 0.001)是服务质量评价的影响因素,其他因素无统计学意义。结论:老年人整体上对养老机构的服务质量不满意,婚姻状况、居住情况及领悟社会支持水平是服务质量评价的影响因素。
关键词 :养老机构,服务质量,社会支持
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人口老龄化已成为我国一个极为严峻的社会问题,老年人口的剧增给老年人的照护带来了巨大的压力 [
由于计划生育政策使我国的家庭结构逐步呈现“4-2-1”型核心化,弱化了家庭的养老功能 [
养老机构的服务质量直接影响老年人的身心健康和幸福感。与居家养老者相比,机构中的老年人身体素质普遍偏差,且更容易出现孤独、抑郁等精神心理问题 [
本研究采用横断面研究设计,使用问卷调查法于2019年1月完成资料收集。本研究分别从广东省深圳市罗湖区、南山区和宝安区3个行政区选取正常运营三年以上且无重大事故,入住人数达到20人以上的三家养老机构,获得养老机构同意后,将每家养老院中符合纳入排除标准的老年人全部纳入本研究。
纳入标准:① ≥60岁;② 入住养老机构时间 ≥ 1月;③ 语言沟通能力能够配合调查;④ 自愿参与。
排除标准:① 具有严重的认知功能障碍以至于无法理解问卷的内容;② 正在接受心理治疗;③ 急性发作期或终末期疾病无能力配合调查。
本研究所收集的人口社会学资料包含性别、年龄、婚姻、教育、入住时长、居住安排、居住地与自觉经济状况等。
(1) 自觉健康状况
自觉健康状况采用单条目问题“总的来讲,您的健康状况是”,选项分为“好、一般、差”。
(2) 慢性疾病数量
本研究依据机构登记及老年人自我报告对老年人的慢性疾病数量进行调查,包括心脏病、高血压、卒中、帕金森、糖尿病、慢性肺病、哮喘、关节炎、骨质疏松、消化道溃疡、白内障、骨折、肿瘤、其他,按无病、一种慢病、两种及以上慢病划分。
(1) 抑郁症状
采用医院抑郁量表(HDS) [
(2) 孤独感
采用孤独感量表(ULS-8) [
(3) 领悟社会支持
采用12条目的领悟社会支持量表(MSPSS) [
本研究采用台湾学者王文良等利用PBZ服务品质模式SERVQL量表 [
图1. SERVQL服务质量模型
本研究的统计分析结果均在SPSS22.0软件中运行得出:
(1) 采用描述性统计分析描述老年人的人口社会学资料、身心健康相关资料及服务质量量表的得分情况,数值变量用M ± SD,分类变量用n (%);(2) 根据人口社会学、躯体因素及心理因素对服务质量评价进行回归分析,设定P < 0.05代表该因素是服务质量评价的影响因素。
1. 调研准备阶段,对调查者进行问卷内容等培训,使其熟练掌握量表中的内容;
2. 调查时,采用一对一问答的方式协助老人认真、据实完成问卷,对于不识字或无法独立完成问卷的老年人,由调查者口述问卷条目代为填写,过程中如老年人有疲劳、身体不适等,可稍作休息后继续完成问卷;
3. 现场回收问卷时,当场检查,及时纠正错误与遗漏,并统一收回;
4. 录入数据前再次检查问卷填写是否完整,双人录入数据并进行核对,排除主观原因造成的差错。
本研究共回收有效问卷217份。217位研究对象年龄分布在63~100岁,平均年龄为83.86 ± 6.71岁,其中女性占大多数(71.9%),其他人口社会学资料详见表1。研究对象没有慢性病的老人只有14位,占6.5%,大多数人患有两种及以上慢性病(73.3%);养老机构老年人社会支持、孤独及抑郁平均得分为68.11 ± 10.67、12.86 ± 5.23、4.91 ± 4.47,感知服务水平与期望服务水平平均分为67.10 ± 10.54、75.01 ± 7.24,服务质量满意度评分为−7.91,低于0分,代表老年人整体上对服务质量不满意。
n (%)/M ± SD | |
---|---|
年龄(63~100) | 83.86 ± 6.71 |
60~79岁 | 43 (19.8) |
80~89岁 | 132 (60.8) |
≥90岁 | 42 (19.4) |
性别 | |
女 | 156 (71.9) |
男 | 61 (21.8) |
婚姻状况 | |
在婚 | 111 (51.2) |
非在婚 | 106 (48.8) |
教育水平 | |
小学及以下 | 83 (38.2) |
中学 | 92 (42.4) |
大学及以上(包含大专) | 42 (19.4) |
自觉经济状况 | |
好 | 85 (39.2) |
一般 | 118 (54.4) |
差 | 14 (6.5) |
自觉健康状况 | |
好 | 118 (54.4) |
一般 | 72 (33.2) |
差 | 27 (12.4) |
入住时间(月) | |
≤6 | 198 (91.2) |
>6 | 19 (8.8) |
居住情况 | |
独居 | 35 (16.1) |
夫妻同居 | 80 (36.9) |
与他人同居 | 102 (47.0) |
居住地 | |
---|---|
罗湖 | 201 (92.6) |
南山 | 10 (4.6) |
宝安 | 6 (2.8) |
慢性疾病数量 | 2.77 ± 1.81 |
无病 | 14 (6.5) |
一种 | 44 (20.3) |
两种及以上 | 159 (73.3) |
社会支持 | 68.11 ± 10.67 |
孤独 | 12.86 ± 5.23 |
抑郁 | 4.91 ± 4.47 |
感知服务质量 | 67.10 ± 10.54 |
感知有形性 | 12.71 ± 1.87 |
感知可靠性 | 8.51 ± 1.32 |
感知响应性 | 8.49 ± 1.42 |
感知保证性 | 17.05 ± 2.97 |
感知移情性 | 20.35 ± 3.94 |
期望服务质量 | 75.01 ± 7.24 |
期望有形性 | 13.94 ± 1.43 |
期望可靠性 | 9.35 ± 0.98 |
期望响应性 | 9.42 ± 0.91 |
期望保证性 | 18.82 ± 1.79 |
期望移情性 | 23.48 ± 2.33 |
服务质量(SQ值) | −7.91 |
表1. 养老机构老年人的基本特征(n = 217)
将人口社会学因素、躯体因素及心理社会因素分层纳入回归模型,对感知服务质量及期望服务质量作为因变量分别进行回归分析,结果发现婚姻状况对感知服务质量与期望服务质量均有统计学意义(β = 0.399,P < 0.001;β = 0.987,P < 0.001);感知服务质量中,独居的老年人感知服务质量得分显著低于夫妻同居及与他人同居者(β = −0.169,P = 0.011);同时,领悟社会支持得分越高的老人其感知服务质量也越高(β = 0.391,P < 0.001)。
回归模型中分层纳入人口社会学因素、躯体因素及心理社会因素,对因变量——服务质量满意度进行回归分析,结果发现非在婚状态的老人对服务质量的满意度评价得分显著低于在婚状态的老人(β = −0.325,P < 0.01);独居的老年人对服务质量的满意度评价显著低于夫妻同住及与他人同居者(β = −0.187,P = 0.013);同时,老人的领悟社会支持得分越高,其对服务质量的满意度评价也越高(β = 0.440,P < 0.001)。回归分析结果详见表2。
服务质量 | |||
---|---|---|---|
M ± SD | β | P | |
年龄 | −0.038 | 0.602 | |
60~79 | −8.97 ± 8.60 | ||
80~89 | −7.79 ± 9.27 | ||
≥90 | −7.21 ± 8.89 | ||
性别 | 0.043 | 0.575 | |
女 | −7.77 ± 8.99 | ||
男 | −8.28 ± 9.31 | ||
婚姻 | −0.325 | <0.001 | |
在婚 | −7.32 ± 9.13 | ||
非在婚 | −8.54 ± 9.00 | ||
教育 | −0.002 | 0.979 | |
小学及以下 | −8.75 ± 9.34 | ||
中学 | −6.98 ± 7.76 | ||
大学及以上 | −8.31 ± 11.01 | ||
自觉经济 | −0.067 | 0.353 | |
好 | −7.19 ± 9.29 | ||
一般 | −8.13 ± 8.78 | ||
差 | −10.50 ± 10.17 | ||
入住时间 | 0.001 | 0.993 | |
≤6 | −8.75 ± 9.34 | ||
>6 | −6.98 ± 7.76 | ||
居住情况 | −0.187 | 0.013 | |
独居 | −9.14 ± 9.27 | ||
夫妻同居 | −4.91 ± 7.20 | ||
与他人同居 | −7.66 ± 9.30 | ||
居住地 | 0.000 | 0.999 | |
罗湖 | −7.87 ± 9.12 | ||
南山 | −11.60 ± 8.68 | ||
宝安 | −3.33 ± 5.75 | ||
自觉健康状况 | 0.062 | 0.462 | |
好 | −8.00 ± 8.24 | ||
一般 | −6.56 ± 8.64 | ||
差 | −11.15 ± 12.53 | ||
慢性疾病 | −0.134 | 0.059 | |
无病 | −4.86 ± 6.98 | ||
一种 | −6.36 ± 7.96 | ||
两种及以上 | −8.61 ± 9.44 | ||
社会支持 | 0.440 | <0.001 | |
孤独 | 0.112 | 0.227 | |
抑郁 | −0.089 | 0.391 | |
R2 | 0.234 |
表2. 感知服务质量、期望服务质量、服务质量回归分析
本研究基于SERVQL模型对深圳市老年人服务质量进行评估,发现服务质量差距为负值(−7.91),说明老年人感知的服务质量并未达到其期望的水平,表明养老机构的服务质量有待提高。欧阳盼等人对长沙市9个区33家民办养老机构中入住的150位老人进行问卷调查,发现感知服务质量并未达到老人的期望,服务质量差值为−0.73 [
本研究使用感知服务质量与期望服务质量的差值来反映最终的服务质量。多元回归分析结果显示,婚姻状况、居住情况、以及领悟社会支持水平是影响养老机构老年人感知服务质量与最终服务质量的关键因素,婚姻状况对期望服务质量有统计学意义。
结果显示,非在婚状态老年人相较于在婚状态老年人期望服务质量更高,感知服务质量更低,或因融洽的夫妻关系有利于防止心理创伤和抵抗压力,使得在婚者的身心状况好于非在婚者。同时,在婚者的配偶本身是一个非常重要的社会支持来源 [
独居、丧偶、低社会支持的老年人,其服务质量也更差,这其中可能的公因子是孤独感。研究显示丧偶者更容易产生精神心理问题 [
服务质量的影响因素与感知服务质量完全一致,这提示我们,提高养老机构老年人感知到的服务质量是提高其照护质量的关键。而独居、丧偶、领悟社会支持水平低的老年人应作为干预的重点关注对象。
本研究的局限性有以下几点:第一,本研究为横断面研究设计,因此,变量间因果关系的时间顺序无法确定;第二,采用自我报告式的量表收集资料或存在一定的报告偏倚;第三,本研究采用便利取样法取样,且样本量有限,需要谨慎对待研究结论的推广。
本研究通过对深圳市的养老机构老年人进行问卷调查,报道了深圳养老机构服务质量的现状及影响因素,具有重要的实践意义,为构建提升养老机构服务质量策略提供了理论和实证依据。研究发现,深圳市养老机构老年人的服务质量满意度偏低,整体上没有达到老年人的预期,需要在有形性——配套服务与设备、可靠性——从业人员素质、响应性——管理模式、保证性——个性化服务、与移情性——护理人员提供服务的主观能动性,这五个方面进行提高。此外,独居、丧偶、领悟社会支持水平低的老年人应作为干预的重点关注对象。
本研究为深圳市哲学社会科学规划课题资助项目,项目号为:SZ2018B021。
赵 霞,张 丹,王素娟,王 睿,苏永刚. 深圳市养老机构服务质量的现状及影响因素研究 Study on the Current Situation and Influencing Factors of Service Quality in Nursing Institutions of Shenzhen[J]. 社会科学前沿, 2019, 08(10): 1801-1809. https://doi.org/10.12677/ASS.2019.810246