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●How to Cite this Article
Management Science and Engineering
管理科学与工程
, 2014, 3
,
64-67
Published Online
March
2014 in
H
ans
.
http://www.hanspub.org/journal/mse
http://dx.doi.org/10.12677/mse.2014.31B011
64
An Ergonomics Study on VDT Workstation
Evaluation and Hearing Loss of Telephone
Customer Service Workers
Chien
-
Hsin Yang
1
,
Swei
-
Pi Wu
2
, Fong
-
Jung Yu
3
,
Jun
-
Rong Chen
3
1
Department
of Industrial Engineering and
Management
, Overseas Chinese University, Taichung,
Chinese Taipei
2
Depart men t
of Industrial Engineering and Management Information, Huafan University,
New Taipei
, Chinese Taipei
3
Depart men t
of Industrial Engineering &
Management, Da
-
Yeh University, Changhua County, Chinese Taipei
Email:
chyang@ocu.edu.tw
Received
December 2013
Abstract
The popularity and convenience of computers have
boosted the development of the compu
t-
er-
telephone customer service industry. In order to provide faster service for customers, ente
r-
prises set up computer
-
telephone service centers. However, musculoskeletal discomfort and pain
for those who operate
computers and telephones appear. This study aims to investigate their best
layout by means of ergonomic analysis in order to lower the discomfort in musculoskeletal for
telephone service personnel.
Through
the
experimental research method, the second part dis-
cusses
the effect of height of key
board / m
ouse and telephone position of the VDT workstation as
tele
phone customer service rep
res en ta
tives answer the incoming cal
ls
. A total
of 12 female sub-
jects
are
recruited to participate in the experiment.
Height of keyboard/mouse and telephone p
o-
sition are
the in dependant variables, including six kinds of layout. Evaluation criteria include the
accuracy of answering the phone, EMG, subjective muscle fatigue evaluation and subjective prefe-
rence. The experiment results discover
th at
:
1) after reviewing each evaluation cri
terion, the
layout of keyboard/
mouse on tray × telephone on desktop left is the best;
2) in terms of subjective
musculoskeletal fatigue, the layout of keyboard/mouse on tray × telephone on desktop left is sig-
nificantly lower than other layouts; 3) in terms of subjective preference, the subjects prefer the
layout
of keyboard/
mouse on tray × telephone on desktop left.
The results
are
useful for the VDT
setting for all industries.
Keywords
Telephone Customer Service Representatives; V
DT
Work st ati on
; Ergonomic Intervention;
Musculoskeletal Diseases
电话客服人员的
VDT
工作站评估与
听力损失之研究
电话客服人员的
VDT
工作站评估与听力损失之研究
65
杨健
炘
1
,吴水丕
2
,余丰荣
3
,陈均荣
3
1
侨光科技大学工业工程与管理学系,台中市,
中华台北
2
华梵大学工业工程与经营信息学系,新北市,
中华台北
3
大叶大学工业工程与管理系,彰化县,中华台北
Email:
chyang@ocu.edu.tw
收稿日期:
2013
年
12
月
摘
要
企业为
了更
能快速的提供顾客服务,纷纷均设
立
计算机
–
电话客服中心。然而计算机操作人员却经常发
生肌肉骨骼的
不
适,因 此,本 研 究共 征募
12
位
女
性受试者
參
与人因实验,研究的变项为键盘
/
滑
鼠高
度
及电话摆放位置,衡
量
效标则包括接听电话正确
率
、肌电讯号
(EMG)
、主观肌肉疲
勞
评
量
以及主观偏好。
本研究结果发现
:
1)
综合各项衡
量
效标后发现 ,以 键盘
/
滑
鼠托盘高
×
电话左边的配置方式为最佳;
2)
主观肌肉骨骼评
量
在键盘
/
滑
鼠托盘高
×
电话左边的配置时,明显低于其他配置方式;
3)
受试者主
观偏好于键盘
/
滑
鼠托盘高
×
电话左边的配置方式。研究结果将有助于企业界对于
VDT
工作配置提出建
议。
关键词
电话客服人员
;
VDT
工作站
;
人因介入
;
肌肉骨骼疾病
1.
引言
随着信息时代的来临,计算机的普及
率
也越
來
越高。根据
行
政院主计处
[
1]
的报告指出,台湾地区
94
年
底使用计算机的家数
(
包括民营企业、公营机构、政府机构、公私
立
学校、公私
立
研究机构
)
为
475,301
家,其普及
率
为
75.8%
,显示企业组织对于计算机的依赖越
來
越高。也由于计算机的方
便
性及普及性,
设
立
计算机
–
电话互动作业的客服中心的产业也开始急遽成长,而客服部门属于一新兴部门,由国内外
研究统计资
料
显示,客服部门的计算机
–
电话互动作业对于电话客服人员而言,可能对人体的健康造成
不良
的影响。使用计算机所造成的肌肉骨骼伤害包括:肌肉疲
勞
、僵硬、肌腱扭伤及发炎、腕道症候群
…
等等;而伤害的部位多为颈、颈肩、下背、手腕等等。造成上述在肌肉骨骼伤害的风险因子主要为工作
中的
不良
姿势、高
度
施
力
、固定姿势、重复活动和工作时间过长等等
[
2]
。
Shuval
和
Donc hin
[
3]
以问卷调
查和快速上肢检核表
(Rapid Upper Limb Assessment
,简称
RULA)
评估高科技公司从业人员肌肉骨骼
不
适
方面的症
狀
,结果发现每天从事
VDT
作业介于
7.1
至
9
个小时,而且在高科技工作超过二
年
以上的员工
均有手臂
/
手腕
不
适的症
狀
。由此可知,肌肉骨骼伤害会随着计算机化使用时间增加而产生。
Jr
和
Saldiva
[
4]
在巴西附属于圣保
羅
一间国际银
行
调查
62
名从事于计算机
–
电话交互作业的电话
行
销中心和电话客服
中
心的作业人员。结果发现,电话
行
销作业、工作的持续时间和较低水平满意
度
的工作站物
理
配置,
与颈
–
肩和手
–
腕的肌肉骨骼伤害。有鉴于此,如何配置
VDT
工作站以
降
低计算机操作者肌肉骨骼
不
适,
并提高工作绩效,是一个人因工程上重要的议题。
2.
研究方法
本研究共征募
12
位
女
性大学学生
參
与实验,受试者均无视觉及肌肉骨骼伤害的问题,
年
龄约在
20
电话客服人员的
VDT
工作站评估与听力损失之研究
66
岁。
2.1.
实验设计
本实验系采二因子完全随机化集区设计,对影响接听电话正确
率
和肌肉骨骼
不
适之潜在风险因子进
行
评估,其自变项、依变项及控制变项如下:
2.1.1
.
自变项
实验自变项为键盘
滑
鼠高
度
(
三个水平
)
与电话摆放位置
(
二个水平
)
,共六种组合。
2.1.2
.
依变项
本实验之依变项有接听电话正确
率
、肌电讯号
(EMG)
、肌肉骨骼疲
勞
主观评
量
表、主观偏好评
量
表。
2.2.
研究设备
工作站是布置在一间约
2
坪的实验室中
(
如图
1
所示
)
,工作站的布置包括计算机桌、计算机椅、电话
一部、接线盒
(MP3 )
一台、头戴单耳式耳机麦克风一付、
586
桌面计算机一部、
ViewPanel VE155 15
吋液
晶屏幕一部、
羅
技键盘及
滑
鼠、笔记本电脑一部、肌电图仪
(EMG)
、表面电极片、马丁式人体计测器。
3.
结果
3.1.
接听电话正确率
研究结果显示,不同的键盘
/
滑
鼠高
度
对于电话接听正确
率
有显著的效应
(p <
0.05
)
。另外,以接听电
话正确
率
为依变项的
Duncan
多重比较检定
(
如表
1)
发现,当键盘
/
滑
鼠的摆放为托盘高时,电话接听正确
率
最高
(
94.86%
)
,其次为键盘在托盘高
/
滑
鼠桌面高 的 摆放位置
(
92.99%
)
,电话接听正确
率
最差的则为键
盘
/
滑
鼠桌面高
(
90.91%
)
;而电话摆放位置则无显著差
異
,当以摆于左边的正确
率
比右边为佳
(
93.9% vs.
91.9%
)
。
F
igure 1.
A VDT workstation for telephone
custo mers service wor kers in this experiment
图
1.
电话客服人员
VDT
工作站模拟实验图
Table 1.
A multiple Duncan test on accuracy of answering the phone
表
1.
以接听电话正确率为依变项的
Duncan
多重比较检定
变项
水平
平均值
集群
K/M
托盘高
94.86
A
K × M
K
托盘高
/M
桌面高
92.99
A B
K/M
桌面高
90.91
B
电话客服人员的
VDT
工作站评估与听力损失之研究
67
3.2.
肌电讯号
(EMG)
EMG
的资
料
经分析后发现,键盘
/
滑
鼠高
度
除
了
对于右三角肌有显著效应
(p <
0.05
)
以外,对于其他
的肌肉无显著影响
(p >
0.05
)
;而在电话摆放位置除
了
对于左屈指浅肌无显著影响外
(p >
0.05
)
其余肌肉之
NEMG
在统计上均达到显著效应
(p <
0.01
)
。
3.3.
主观肌肉骨骼评量
透过变异数分析显示,键盘
/
滑
鼠高
度
对于整体肌肉疲
勞
有显著效应
(p <
0.01
)
,而电话摆放位置对于
整体肌肉疲
勞
无显著效应
(p >
0.05
)
,各部位肌肉骨骼之间有显著差
異
(p <
0.01
)
,而各自变项之间并无交
互作用。
3.4.
主观偏好排序
结果显示,受试者最喜欢的组合为键盘
/
滑
鼠托盘高,电话摆放在左边的配置,其次为键盘托盘高
/
滑
鼠桌面高,电话摆放在左边的配置,而最
不
喜欢的配置方式是将键盘
滑
鼠桌面高,电话摆放在右边。
4.
结论
本研究获得以下结论:
1)
键盘
/
滑
鼠高
度
对于接听电话正确
率
、右三角肌、颈部、肩膀、背部、腰部肌肉骨骼具有显著效应,
而对于左
/
右屈指浅肌、左三角肌、左
/
右斜方肌无显效应。
2)
电话摆放位置对于右屈指浅肌、左
/
右三角肌、左
/
右斜方肌以及手臂肌肉骨骼有显著效应,而对
于接听电话正确
率
、左屈指浅肌、颈部、肩膀、背部、腰部肌肉骨骼无显著效应。
3)
在主观偏好排序部份最好的组合为键盘
滑
鼠托盘高
×
电话左边,其次为键盘托盘高
/
滑
鼠桌面高
×
电话左边,而以键盘
滑
鼠桌面高
×
电话右边的组合为差。
4)
整体而言,电话客服人员
VDT
工作站之键盘
/
滑
鼠高
度
宜采托盘高,电话宜放置在左边,以此布
置
不
但可以提高接听电话正确
率
,亦可
降
低
EMG
值及肌肉骨骼疲劳的
不
适。
致谢
作者们在此特别感谢国家科学委员会
(N SC 100
-
2221
-E-
240
-
003)
及侨光科技大学在经费上的支持。
参考文献
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2006
)
行
政院主计处
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