 Advances in Psychology 心理学进展, 2011, 1, 27-34 doi:10.4236/ap.2011.11005 Published Online April 2011 (http://www.hanspub.org/journal/ap/) Copyright © 2011 Hanspub AP 27 Review of the Research on Emotional Labor in Organization Behavior Perspective Yi Xiong, Xinggui Zhang School of Management, Guangdong University of Foreign Studie s , Guangzhou Email:xingguiz@163.com Received: Feb. 16th, 2011; revised: Mar. 30th, 2011; accepted: Apr. 13th, 2011. Abstract: With the development of the Third Industry, researchers are paying more attention on emotion- al labor. The concept, the structure, and the causes and results of emotional labor had been researched. Though the efforts over 20 years on emotional labor make the researches more complete, many limita- tions and insignificancy are existed. The clear definition of emotional labor’s concept and structures di- mension, research under culture background, deep and wide researches on emotional labor in organiza- tions, multiple-sample studies, those would be the directions of future research. Keywords: Emotional Labor; Organization Behavior; Review 情绪劳动研究：回顾与展望* 熊 懿，张兴贵 广东外语外贸大学国际工商管理学院，广州，510006 Email:xingguiz@163.com 收稿日期：2011 年2月16 日；修回日期：2011 年3月30 日；录用日期：2011 年4月13 日 摘 要：随着服务业的兴盛，情绪劳动受到了研究者的广泛关注。研究者对情绪劳动的定义、结构、 影响因素和内在机制以及情绪劳动对组织行为的影响进行了探究。本文就情绪劳动的涵义和测量， 情绪劳动的前因变量及其对组织行为结果变量的影响进行了回顾，对情绪劳动的研究做出评论与展 望：指出，对情绪劳动的内涵和结构维度的清晰界定、结合文化背景的本土研究，对组织中情绪劳 动的深化和拓展研究以及多样化样本研究都将是未来研究的方向。 关键字：情绪劳动；组织行为；评论 1. 引言 20 世纪中后期，随着服务业的崛起和兴盛，服务 业从业人员的数量稳步增长，服务质量成为企业竞争 的一个关键因素。管理者开始相信，员工积极、友善 的情绪与顾客满意度有着密切的关系，并能提高顾客 对企业的忠诚度和依赖，从而提高组织利润。在组织 行为学领域，学者们也开始关注情绪对员工的工作绩 效影响以及员工如何表达自己的情绪等问题，并提出 了“情绪劳动”这一概念，展开了对这一新的范畴的 研究。有学者将情绪劳动视为个体在工作中所从事的 与智力劳动、体力劳动齐名的“第三种劳动”。对情 绪劳动的研究将帮助我们更深刻地了解管理的对象 ——人，也将丰富和完善组织行为学理论体系，为人 力资源管理开启新的视角。 对情绪劳动的研究不仅具有重大的理论意义，在 实践方面也具有重大的应用价值。现代人力资源管理 在强调对人力资源的开发和有效配置时，却存在着对 其物化的倾向，忽视了人力资源与其它资源的本质区 别——人是有情绪的。情绪劳动作为一种受到内在调 控的外显的情绪表达行为，既影响个体的身心健康又 对组织意义重大。对个体而言，过度的情绪劳动负担 者当其承受的压力达到一定程度，便会导致职业枯竭， 降低工作的满意度和绩效。了解情绪劳动的策略、内 *基金项目：本研究受到广东省自然科学基金（10151042001000007）、 广东省哲学社会科学基金（GD10CGL16）、广东外语外贸大学粤商研究 中心（2011JD-05）及服务外包研究院（fwwb0904）的资助。  情绪劳动研究：回顾与展望* Copyright © 2011 Hanspub AP 28 在机制和产生的结果，以及情绪劳动的心理过程，将 帮助个体了解自己的心理状态，更好地预测人际互动， 避免一些令人尴尬的人际问题；也可以帮助工作者获 得潜在的利益，有助于个体身心健康，提升绩效表现。 对企业而言，情绪劳动是个体为了满足组织的要 求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和组织 都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是 消极的。因此如何有效的管理情绪劳动是当代人力资 源管理所需要思考的新课题。目前我国正处于经济转 型、第三产业高速发展的时期，员工个人面临着巨大 的竞争压力，企业面临着提高客户服务的品质的挑战， 无论是员工个人还是企业，情绪劳动都是一个至关重 要的课题。 本文将先阐述了情绪劳动的涵义和结构维度，然 后回顾情绪劳动与组织行为，如组织承诺、工作满意 度、压力等的关系，最后对情绪劳动的研究做出评论 与展望。希望能以此文对我国日后关于情绪劳动的研 究提供参考。 2. “情绪劳动”的涵义与结构 Hochschild(1979, 1983)是第一个将情绪议题纳入 企业组织进行研究的人，并首次提出了“情绪劳动” 的概念。随着服务业的迅猛发展，越来越多的学者开 始关注这一领域的研究，其中较有影响力的有Ashfortht 和Humphrey、Morris 和Feldman 等人。在国内，也有 较多的学者开始对情绪劳动进行探索性研究。 2.1. Hochschild的研究 美国社会学家 Hochschild 通过对 Delta 航空公司 服务员与客户交往的调查和质化研究发现，乘务人员 的工作并不能简单的描述为“不能让咖啡溅出杯子” 或“在紧急情形下迅速安全的行动起来”，其中还包 含着员工为了达到服务的要求，根据情感规则努力调 整或伪装情绪，使顾客满意。1983 年，在 Hochschild 《情感管理的探索》一书中正式提出情绪劳动这一概 念[1]：“管理自己的情感以创造一种公众可见的面部 和肢体的表现。”1993 年，她又在其后的研究[2]中将 情绪劳动的内涵加以拓宽，认为情绪劳动就是一种个 人针对内外在情绪进行伪装与管理，以符合组织的规 范与要求，进而使组织达到营利目的的行为过程。情 绪劳动的对象不仅仅只局限于组织外部的客户，还包 括了组织中的内部顾客如上司、同事，甚至是自己。 不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要 进行情绪劳动，情绪劳动可以跨越不同行业、阶层和 任何职务。 在Hochschild[3]的观点里，情绪劳动是情 绪商品 化的过程，她用马克思的异化理论解释了这一过程： 在人类由产品导向的社会进入了服务导向的社会的过 程中，个体的情绪开始与自我分离，被组织或公司当 作一种商品加以利用，个体开始被异化。在员工进行 情绪劳动时，可以采取两种策略：表层扮演和深层扮 演，后者又可以分为主动深层行为和被动深层行为。 表层扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求 相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实 情感进行调整，使其一致。其中，主动深层行为是指 通过积极思考和努力来改变自己的内部情绪体验，使 情绪体验与需要的表现情绪行为相符合；被动深层行 为是指当个体内心感受的情绪与组织所要求的表现恰 当时，个体表现出与规则一致的情绪行为。 此外，Hochschild 还对情绪劳动进行了界定，提 出了情绪劳动发生的三个条件[4]：(1)与公众是面对面 或声对声的进行接触。(2)目的是使顾客产生某种情绪 状态和情绪反应。(3)按一定的规则来表达。一方面， 情绪劳动可能是专业精神的体现，具有积极意义，然 而另一方面，长期从事情绪劳动的个体可能会导致情 绪枯竭或情绪失调。 Hochschild 开创性的观点引起了公众和学术界的 广泛关注，受到了很多学者的追随。 2.2. Ashfortht和Humphrey 的研究 Ashfortht 和Humphrey[5]指出，情绪劳动是指员工 根据一定的展示规则而表现适当情绪的行动。他们认 为情绪劳动是一种印象整饰，个体可以根据他人而有 目的、有意识地调节自己的行为，以使他人对自己形 成特定的社会感知，并形成特定的人际氛围。与 Hochschild 不同，他们认为情绪劳动可能是一种日常 的，不需要努力的行为，是工作的一部分，也不是压 力的来源。他们更关注可见的情绪表达与工作绩效的  Review of the Research on Emotional Labor in Organization Behavior Perspective Copyright © 2011 Hanspub AP 29 关系。与 Hochschild 相同的观点是：如果个体表达出 来的情绪不是其真实的感受，员工可能产生自我偏离 的需要而导致情绪劳动无效，特别是表层扮演。 员工在工作和组织中如何进行情绪劳动呢？ Ashfortht 和Humphrey[6]提出了四种策略： 一、自主调节(automatic regulation)。这种策略把 情绪看作是一种自主的体验过程，在这种情况下情绪 劳动是以自动模式来完成的。在感觉到某种情绪时, 就自然流露，产生相应的情绪反应，这种情绪劳动不 需要有意识的努力。比如，医护人员面对受伤的患者 而自然产生的同情怜悯的情绪。 二、表面扮演(surface acting)。表面扮演就是指员 工尽量调控表情行为，如面部表情，语调，手势等， 以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改 变。这是一种外在的情绪表达和真实内心感受相分离 的状态，也就是伪装或掩饰。这与Hochschild 提出的 表层扮演是一致的。 三、深层扮演(deep acting)。深层扮演策略就是指 为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪。 在这种情况下，表情行为是发自内心的。 四、失调扮演。这种策略要求员工保持平静的中 性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力去完成主 要任务。这种策略要求员工能够表面上表现出职业所 需的情绪，而内心仍保持中性。这也就是人们常说的 “职业性公关”。 2.3. Morris和Feldman 的研究 Morris 和Feldman[7]认为情绪劳动是“在人际交 流中，通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。 他们认同了 Hochschild、Ashfortht和Humphrey 的观 点，即情绪由个体调整和控制，此外他们提出了新观 点，将社会坏境纳入研究范围，并认为情绪劳动由社 会环境决定。 Morris 与Feldman 引用情绪交互作用模式,将情绪 劳动区分四个维度：一、情绪表现的频率；二、对表 达规则的重视程度：分为两个子维度，分别是情绪表 达的持续度与情绪表达的强度，三、情绪表现的多样 性，指要求表达的情绪种类的多少；四、情绪失调， 指指个体的内在情绪和组织所要求的外在情绪不一 致，甚至是完全相反的，从而形成冲突。 虽然很多学者将情绪失调作为情绪劳动的一种结 果，但 Morris 还是将它当作了情绪劳动的一个维度。 2.4. Zapf等人的研究 Zapf[8]认为情绪劳动是工作的一部分，是个体调 节出组织期望的情绪的心理过程。通过因素分析，Zapf 等人[8]发现情绪劳动的内在结构有 7个维度，分别是 正向情绪表达、多样性/负向情绪表达、敏感性要求、 表达敏感、情绪失调、常规性、互动性控制。在这 7 个维度中，前4个维度是工作中的情绪要求，其中敏 感性要求和表达敏感是指个体对他人（顾客或同事） 的情绪要求的敏锐洞察。 在Ashforth 和Humphrey 提出的失调扮演的基础 上，Zapf[8]提出了蓄意不同步行为(Deliberative dis- sonance acting)，是指在某些情境中存在着不同的情绪 表达规则，这些规则要求情绪工作者既要求表现出适 度的情绪，又要保持内心的中性感受,即保持内心的冷 静或平静。 上述几位学者做出的关于情绪劳动的界定，是目 前在学界和社会中具有较为广泛的影响力的概念模 型。其他很多的研究也是在这些概念模型的基础上进 行的。 Hochschild 的研究关注个体的心理调节过程，在 此基础上，Kruml 与Geddes将情绪劳动划分为两个维 度：情绪失调和情绪努力(emotional effort)，前者包含 了表层伪装的概念，后者则包含了深层伪装的概念； Diefendorff 等将情绪劳动划分为表层伪装、深层伪装 和真实情感表达三个维度。 结合 Hochschild，Morris 与Feldman 的观点， Brotheridge 与Lee 经过因素分析得到情绪劳动的四个 维度，第一个维度涵盖情绪失调与表层伪装，第二个 维度包含强度、多样性、及持续度，第三个维度是深 层伪装，第四个维度是情绪表达的频率。 Morris 与Feldman 的研究更强调对情绪劳动的要 求，可以分为人际工作要求（持续性、强度、频率等） 和情绪控制（情绪表达规则）两类。据此Brotheridge 与Grandey[10]据此将所有的情绪劳动研究分成员工聚 焦的情绪劳动(employee-focused emotional labor)和工  情绪劳动研究：回顾与展望* Copyright © 2011 Hanspub AP 30 作聚焦的情绪劳动(job-focused emotional labor)两大 类。 2.5. 中国学者的研究 国内对情绪劳动的研究多数都是在国外研究的基 础上，围绕着情绪劳动的结构维度展开，在概念和涵 义上则沿用了 Hochschild、Ashforth 和Humphrey，以 及Morris 与Feldman 的概念模型。 杨林峰、余新年和范庭卫[9]对情绪劳动的结构维 度进行了探索性的研究。他们借用了 Brotheridge[10]的 情绪劳动维度把情绪劳动划分情绪劳动要求和情绪劳 动策略的两个大维度，并在 Zapf 研究的基础上，假设 情绪劳动要求会导致工作倦怠和压力等，而员工在情 绪劳动要求下所采取的情绪策略则是情绪要求和后因 变量的调节变量，通过对苏州市服务行业 216名员工 进行自编情绪劳动量表调查，运用因子分析，得出情 绪劳动可以按照“以工作为中心”和“以员工为中 心”分为两大维度，分别是情绪劳动要求和情绪劳动 策略。情绪劳动要求由多样性、专注度、规则性和严 格性组成；情绪劳动策略由表面行为、深度行为和中 性调节组成。 胡君辰等学者[11]通过对某大型公司营业厅和客 服人员的 424 份有效问卷进行分析，验证了情绪劳动 的两大维度：情绪劳动要求和情绪劳动策略。而且验 证性结构方程模型分析显示，情绪劳动要求和情绪劳 动策略量表具有良好的结构效度。 钟建安等学者通过研究将情绪劳动分为表面表 现，深层表现和自然表现。 目前关于情绪劳动的涵义以及结构维度可谓是众 说纷纭，没有统一的观点。尽管上述的几个概念模型 视角不同，关注的结果不同，结构维度上也存在较大 的差异，但是仍然达成了普遍认可的很多共识：一、 个体能够自我调节情绪表达；二、情绪劳动是为了达 到组织目标或组织期望所进行的调节个体情绪表达的 过程。 3. 情绪劳动的前因变量及其对组织行为结 果变量的影响 3.1. 情绪劳动的前因变量 在组织中的情绪劳动，受到什么因素的影响呢？ 有学者提出环境因素和个人因素在情绪劳动过程中占 据重要的地位。真正提出情绪劳动的因果模型的还是 Morris和Grandey。 3.1.1. M orris的因果模型 Morris 等基于一般情绪和印象管理的研究提出了 情绪劳动的因果模型，包括若干前因变量和后果变量。 对前因变量而言，他们认为，组织特征（如展示 规则的明确性和对员工情绪监控的紧密程度）、工作特 征（如面对面接触和工作任务的常规性）和个体差异 （如性别）等变量可以预测情绪劳动的不同维度： (1)组织的情绪规则越明确、主管对员工情绪表达 的监控越强、个体工作任务常规性程度越高，工作中 所需表达的情绪劳动频率就越高，在工作中，就性别 而言，女性在情绪表达上的频率要高于男性。 (2)个体工作任务常规性程度越高，情绪表达的标 准化程度就越高，员工对情绪展示规则的留意程度就 不必花费更多的精力；此外，角色接受者的权力越高， 员工会更加留意自己情绪的表达是否符合展示规则， 因此对展示规则的留意程度就越高。 (3)角色接受者的权力越高，员工对自己情绪表达 越在意，在工作中的情绪表达多样性就越低；当任务 变化性较大时，常常要接触到不同的工作任务或服务 对象，那么工作中的情绪表达的多样性就高。 (4)当工作中需要面对面接触时，员工就会注意调 节自己的情绪表现，这时情绪失调的可能性较高；当 员工工作自主性较高、可以自己决定采取哪种方式来 工作时，情绪失调的可能性就越低；当员工内在的情 绪感受与工作角色所要求的情绪表达不一致时，员工 就容易产生情绪失调现象。 对结果变量而言，Morris 将情绪耗竭和工作满意 度作为了模型的结果变量。当员工在工作中情绪表达 的频率越高、对展示规则的留意程度越高、情绪表达 的多样性越高时，员工情绪衰竭的程度就较高；当员 工在工作中的情绪失调程度越高时，其工作满意度就 会越低。 3.1.2. Gra ndey的因果模型 Grandey把Hochschild 提出的深层行为和浅层行  Review of the Research on Emotional Labor in Organization Behavior Perspective Copyright © 2011 Hanspub AP 31 为作为情绪劳动的内涵，以情绪调节理论为情绪劳动 机制，提出了一个情绪劳动的因果模型。在该模型中， 对前因变量而言： (1)情绪表达的频率、对展示规则的留意程度以及 情绪表达的多样性是情绪劳动的行为指标，并不是情 绪劳动的本身。因此，这3个指标可以作为情绪劳动 的前因变量，也就是说，员工情绪表达的频率、持久 性、多样性、展示规则等，可以预测员工情绪劳动的 大小。 (2)情绪事件本身，包括工作或生活中的正向情绪 事件和负向情绪事件，均对员工情绪劳动产生影响。 (3)对个人因素而言，如性别、情绪、智力、个体 情绪的表达性以及个体对正向情绪/负向情绪的感受 性等，对员工情绪劳动具有预测性。 (4)对组织因素而言，员工在组织中的工作自主 性、组织支持感，对员工情绪劳动具有预测性。 对后果变量而言，Grandey 认为，员工的情绪劳 动对组织和个体均具有一定程度的预测效果：对组织 而言，员工情绪劳动可以预测组织中员工的工作表达 和退缩行为；对个体而言，情绪劳动可以预测员工的 工作倦怠和工作满意度等。 3.2. 情绪劳动对组织行为结果变量的影响 许多学者就情绪劳动与组织行为指标的关系进行 了探索研究。根据 Hochschild 根据情绪劳动的强度对 职业的划分，医护人员、教师等职业属于高情绪劳动 工作者，因此关于情绪劳动与组织行为的关系的研究 一般都选用护士、教师为调查样本。 3.2.1 情绪劳动与工作满意度 F. H. Yang[12]等学者对情绪劳动和工作满意度的 关系进行了研究。他们采用问卷调查的方法，选取台 湾某教学医院的 500名医护人员作为样本，发现情绪 表达规则与工作满意度之间呈显著的负相关，表层扮 演与工作满意度没有显著的相关性，但深层扮演则与 工作满意度具有显著的正相关性关系；情绪劳动要求 的多样性与工作满意度没有显著的相关性，然而情绪 劳动的频率和持久性与工作满意度负相关；另一方面， 由于工作满意度与组织承诺正相关，工作满意度在深 层扮演和组织承诺之间起着中间变量的作用。 有研究人员[13]探讨了情绪劳动对工作满意度的 影响以及产生这种影响的内部机制。他们采用多水平 多来源问卷调查法，对服务行业250 个“管理者—— 员工”对子进行研究，通过分析发现其情绪劳动表达 策略会对工作满意度有不同的影响，表面表现对员工 的工作满意感有负向影响，深层表现对员工的工作满 意感有正向影响，自然表现对员工的工作满意感有正 向影响。 情绪劳动通过情感承诺对工作满意度产生 影响。表层表现通过情感承诺对工作满意感产生消极 影响，深层表现通过情感承诺对工作满意感产生积极 影响，自然表现通过情感承诺对工作满意感产生积极 影响。 3.2.2. 情绪劳动与组织承诺 组织承诺反映个体认同或依恋组织的程度，是联 系个体与组织的心理纽带。与情绪一样，组织承诺也 会影响个体的工作态度、工作表现、去留倾向等。许 多研究都侧重于外部因素对组织承诺的影响，但是个 体自身的情绪劳动与组织承诺之间又具有什么样的关 系呢？ 在F. H. Yang[12]的研究中，他们发现表层扮演与 组织承诺之间具有显著负相关的关系，但是深层扮演 却与组织承诺没有显著的相关性。 姬兴华[15]对258 名中学教师进行了问卷调查，通 过相关和回归分析探讨二者之间的关系，他们发现在 表层扮演上存在性别差异，在学校教育教学中男教师 比女教师更倾向于运用表面扮演进行情绪劳动； 教师 情绪劳动的主动深度行为与组织承诺各维度（感情承 诺、规范承诺与投入承诺）均存在正相关(r = 0.127, 0.194, 0.258, 0.243)，表面行为与组织承诺各维度均不 相关，被动深度行为与理想承诺、投入承诺维度存在 正相关(r = 0.170, 0.239)，与感情承诺、规范承诺不相 关。这说明主动深度行为对组织承诺具有一定的预测 作用。 胡青等研究人员[13]研究发现，情绪劳动的表面表 现于员工的情感承诺有负向影响，深层表现对情感承 诺有正向影响，自然表现对情感承诺有正向影响；上 级支持对情绪工作与情感承诺的关系有缓冲作用，上 级支持程度低时，表面表现会对情感承诺产生的负向 影响更大，上级支持程度高时，表面表现对情感承诺 的负面影响会减少；上级支持程度低时，深层表现会 对情感承诺产生的正向影响降低，上级支持程度高时，  情绪劳动研究：回顾与展望* Copyright © 2011 Hanspub AP 32 深层表现对情感承诺的正向影响会提高；上级支持程 度低时，自然表现会对情感承诺产生的正向影响降低， 上级支持程度高时，表面表现对情感承诺的负面影响 会提高。另外，情感承诺对情绪工作和工作满意感的 关系具有中介作用。 3.2.3. 情绪劳动与压力 关于情绪劳动与压力之间的关系的研究大多围绕 着工作倦怠、员工身心健康、工作与生活的平衡等方 面展开。 Brotheridge，Grandey[16]发现表层情绪劳动，即伪 装，可以预测人格解体；对正向情绪要求的理解和深 层规则的使用与个体成就的强烈感知相关。 Geread 等人[17] 的研究也证实了情绪劳动与倦怠 之间存在着特殊的关系，他们发现职业特征能情绪耗 竭具有相关性，表层扮演与人格解体具有显著的相关 性，情绪协调（不进行情绪劳动）与个体成就相关， 因此情绪劳动为理解工作压力提供了另一个视角。 越来越多的证据[14,18,20]显示 情绪劳动可能会导 致情绪耗竭和工作倦怠。情绪表达规则和工作聚焦的 情绪劳动与工作倦怠、身心疲惫相关，而且隐藏消极 情绪的需要和表层扮演的努力可能会产生消极后果 [19]。 3.2.4. 情绪劳动与领导 Kiel 和Watson[21]从本土政治观点出发，分析了情 绪劳动与领导之间的关系：有效领导和情绪劳动是紧 密相连的。对于管理者个人而言，情绪劳动是成功的 基础，因为能不能规范情绪（情绪表达）会影响到他 与议会、委员会管理者的关系。 4. 评论与展望 对情绪劳动的研究已有 20 余年，早期的研究者主 要是进行质化研究，分析情绪劳动的本质和结构，到 了20世纪 90年代学者们开始更多地进行量化研究， 去探索情绪劳动的影响因素和产生的结果等问题。研 究者们 20 余的努力使得情绪劳动这一领域的研究正 趋于成熟和完善，但是仍存在很多的不足和许多亟待 解决的问题。 4.1. 对情绪劳动的内涵和结构维度的清晰界定 从1983 年Hochschild 提出“情绪劳动”这一概 念至今，发展出很多的模型和解释，通过上述的回顾 可以看出目前对情绪劳动的研究正在逐步走向完善和 成熟。尽管如此，很多的研究却是各持一词，没有统 一的共识。 例如，Grandey 将Morris 与Feldman 所提出的情 绪表达的频率、对展示规则的关注程度、及情绪表达 的多样性，作为情绪劳动的前因变量；但是，后来又 提出这些维度是工作聚焦的情绪劳动维度。一些研究 者将情绪失调作为情绪劳动的一个维度，而另一些研 究者却将其作为情绪劳动的结果变量。一些研究者将 压力视为情绪劳动的结果，但另一些研究者却认为情 绪劳动是工作的一部分，并非工作压力的来源。 这些互相矛盾的结论势必会影响到对情绪劳动的 测量，并进一步影响到对其内在机制、因果关系的界 定。这也造成了目前还没有公认的情绪劳动测量量表、 没有公认的理论基础的局面。这一局面正是该领域未 来研究的瓶颈和挑战。 情绪劳动的理论基础是什么？如何解释情绪劳动 现象？情绪劳动的心理机制是怎样的？当员工面对工 作要求与内心感受不一致时产生的情绪失调怎么处 理？这些都是未来研究的方向和亟待解决的问题。 4.2. 结合文化背景的本土研究 早期的研究者多是进行质化研究，探讨情绪劳动 的本质和结果。到了 20 世纪90 年代，研究者开始进 行大量的量化研究，试图解释情绪劳动的内在机制。 但是很多研究的结论却是相互矛盾的。究竟是什么因 素在情绪劳动中起到了调节作用呢？有些研究者将组 织承诺纳入进来，将组织承诺视为中介变量发挥调节 作用，有些研究者又将工作满意度视为情绪劳动和组 织承诺之间的中间变量。但是这些研究都没有很好地 解释为什么某些个体能更好地进行情绪劳动而且不会 产生情绪耗竭和倦怠。有研究者[22]试图用外向性人格 特质来解释个体间存在的差异，但是没涉及到文化因 素这一重要变量对情绪劳动的影响。 每个国家和民族都有其独特的文化传统和底蕴， 那么在不同的文化背景下的民族的情绪劳动也都会有 其独特性。针对国外样本进行研究得到的结论不一定  Review of the Research on Emotional Labor in Organization Behavior Perspective Copyright © 2011 Hanspub AP 33 与我国的国情相符。博大精深的中国文化浸染下的中 国人的情绪劳动具有什么样的独特性呢？中国文化又 如何影响个体在组织中的情绪劳动？个体进行情绪劳 动的文化根源是什么？在未来的研究中，研究者应结 合文化背景对情绪劳动的心理过程进行质化研究，以 探讨社会背景中的本土概念，并为寻找其他重要的相 关变量提供帮助。 4.3. 深化和拓展组织中的情绪劳动研究 目前关于组织中的情绪劳动的研究主要集中于情 绪劳动与工作满意度、组织承诺、工作倦怠、情绪耗 竭等指标的关系。这些指标都是偏向于个体的主观心 理感受，但是情绪劳动作为人际互动中的第三种劳动， 是否会通过人际互动影响其他的组织行为的指标？如 果影响，是如何影响的呢？ 例如，销售人员在与客户交往时进行有效的情绪 劳动，对组织绩效有什么样的影响？不同策略的情绪 劳动是否会对组织绩效产生不同的影响？如果将上级 和同事看做客户，个体在日常工作中进行情绪劳动， 是否会对组织内的沟通产生影响？又会对其工作绩效 产生什么样的影响？如果领导者在与下属交往中进行 必要的情绪劳动，是否能提高领导的有效性？这些问 题都值得研究者深思，因为对于这些问题的探究和解 答能够为管理实践中如何提高员工的积极性、工作热 情、提高绩效打开新的思路，提供理论依据。 4.4. 样本的多样化 Hochschild[2]认为情绪劳动就是一种个人针对内 外在情绪进行伪装与管理，以符合组织的规范与要求， 进而使组织达到营利目的的行为过程。情绪劳动的对 象不仅仅只局限于组织外部的客户，还包括了组织中 的内部顾客如上司、同事，甚至是自己。不管任何工 作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳 动，情绪劳动可以跨越不同行业、阶层和任何职务。 但是目前研究样本的选取基本局限于教师、医护 人员、警察、银行人员，情绪劳动对象也基本限于外 部客户。样本的多样化和对组织内部的情绪劳动的探 究将深化我们对情绪劳动的认识和理解。但需要注意 的是，由于不同的行业有各自的独特性及其不同的情 绪展示规则，比如对于和服务对象接触短的行业来说， 可能更强调情绪表达行为；而对于和服务对象有深层 接触的行业来说，就要考虑到深层的情绪，因此有必 要根据不同的行业编制和使用不同的情绪劳动测量工 具。 5. 总结 从1983 年Hochschild 提出“情绪劳动”这一概 念至今已有 20 余年，从早期的质化研究到量化研究， 再到本土研究的探索，这一领域的研究正走向完善和 成熟。尽管如此，关于情绪劳动的内涵、结构维度等 基础理论却还没有达到公认的共识，这一领域的研究 还存在很大的局限性和不足。对情绪劳动的内涵和结 构维度的清晰界定，情绪劳动与组织行为指标的关系 探究，结合文化因素的本土研究、多样化样本研究， 组织内部的情绪劳动都是未来深化这一领域研究的方 向。 参考文献 (References) [1] A. 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